El conflicto es un hecho normal de la vida de relación. Las personas son seres con múltiples facetas e intereses; no todos se van a llevar bien al mismo tiempo, y esto empeora si tiene que pasar juntos mucho tiempo.

Aceptar esta circunstancia y proveer un marco institucional para el procesamiento de las disputas dentro de la organización es una práctica de buena administración.

1.- CAUSAS DEL CONFLICTO EN EL TRABAJO:

El ritmo del cambio en los procedimientos a aplicar, que esta dictado por fuerzas externas a la organización, tales como los desarrollos tecnológicos.

Personas con diferentes estilos de comunicación, especialmente en grupos de trabajo integrados por personas de diferentes culturas. Se encuentran representados todos los estilos, desde la persona silenciosa que se calla y aguanta, hasta la que levanta la voz por cualquier motivo.

Prejuicios varios, aportados por la misma variedad de personas, que se criaron alentando una serie de prejuicios contra “los otros” (ya sean los negros, las mujeres, los viejos, los jóvenes, etc.) La misma proximidad generada por los grupos de trabajo hace que los prejuicios se enciendan.

Expectativas y valores relativos al trabajo en contradicción: algunas personas valoran su empleo, otras lo hacen sin motivación alguna para mejorar, y algunos otros simplemente tienen aprendidos hábitos de trabajo que les sirven mejor para sobrevivir en el roce diario.

La tensión no resuelta de situaciones laborales conflictivas se arrastra hacia los ámbitos personales, tales como el hogar y la familia. Hay episodios de violencia familiar desatados por stress en el trabajo, así como hay situaciones de violencia en el trabajo complicadas por aislamiento, pérdidas o peleas en el hogar.

2.- ESTILOS DE MANEJO DEL CONFLICTO:

Las personas hacen lo que pueden para manejar los conflictos: se conocen por lo menos cinco estilos de respuestas o conductas que son las siguientes:

1. Evitación . Ignorar el problema lo hará desaparecer

2. Acomodación . Tratar de darle con el gusto a todos los demás y acabar perdiendo el auto-respeto.

3. Colaboración. Adoptar la actitud de que es mejor buscar juntos una solución posible.

4. Compromiso. Ceder en un área con la expectativa de que los demás van a reciprocar algún día.

5. Combatir. Defender las propias posiciones tratando de ganar, sin importar que pasa con los otros.

Cada persona necesita manejar sus conflictos de una manera concordante con su personalidad y hábitos. Sin embargo, es reconocido que aprender diversas estrategias, (no tener una única para todos los problemas) es la mejor manera de disponer de distintas respuestas para distintas situaciones.

3.- PASOS PARA RESOLVER CONFLICTOS A NIVEL PERSONAL/GRUPO DE TRABAJO

Nunca ignore una situación de confrontación, pues se va a poner peor en el futuro. Entonces, qué se puede hacer?

1.- Identificar el problema. Cual es el problema real? Y los derivados? Recuerde que su visión del problema nunca es completa, así que pregunte a todos los involucrados.

2.- Haga una lista de loas preocupaciones de todos; no deje a nadie afuera! Clarifique y haga preguntas, use escucha reflexiva, para estar seguro de entender bien el punto de vista de cada uno.

3.- No interrumpa, deje hablar a cada uno lo que necesite.

4.- Invite a todos a ofrecer soluciones, sin descartar ninguna por ahora. Haga una lista, y compártala. Pregunte: cuales son las ideas mas adecuadas? Y los costos y ventajas de cada idea?

5.- Permita que ellos elijan la mejor solución, y evalúe con ellos los pros y contras, asi todos están involucrados en la solución. Y si la solución cambia la manera de actuar con la gente que el jefe tiene, mejor.

4.- ENFOQUE ESPECIFICO DESDE EL LIDERAZGO

Para promover un ambiente respetuoso de las diferencias, hay que tomar una posición activa. Prestar atención a las confrontaciones de un modo respetuoso, como un incidente del cual todos pueden aprender, aumenta la capacidad de los empleados para tolerar diferencias y para manejarse de un modo integrador con otras personas muy diferentes.

Siga los pasos para responder al conflicto:

1.- Esté alerta cuando un conflicto se este incubando. No niegue que haya alguna persona o grupo muy insatisfecho! Se da cuenta si los empleados están formando diferentes bandos? Hubo confrontaciones abiertas? Este clima va a perturbar el ambiente de trabajo, así que fije el problema inmediatamente.

2.- Acepte que la gente tiene diferentes estilos de comportarse, y que eso está bien; es normal.

3.- Aliente la comunicación abierta dentro de la organización. Haga una reunión para conversar de los problemas presentes. Invite especialmente a hablar a los tipos introvertidos, que nunca dicen nada, y dígales que su voz también es necesaria.

4.- Tenga claro que la gente no esta allí en la empresa para convertirse en amigos; están juntos para hacer un trabajo. Si la gente no acaba siendo buenos amigos, eso no importa tanto como que puedan trabajar juntos en un clima de respeto.

5.- Cuéntele a todos los empleados cual es la política organizacional para manejar disputas (si hay un Sistema de Resolución de Disputas, o si hay un ombudsperson) e invítelos a usarlos. Si ninguna de esas soluciones esta implementada, debería haber alguien en Recursos Humanos listo y entrenado en Mediación Gerencial, para oír los casos y proveer soluciones pronto.

6. Enmarque toda la conversación en un estilo positivo. Diga que es muy positivo que estas circunstancias enfoquen los aspectos del ambiente de trabajo que necesitan cambios; Agradezca la colaboración de todos en indicar que es lo que causa fricciones; Aliente a todos a sentirse parte del proceso de cambio iniciado.

7. Defina conflicto como un proceso que alienta a todos a renovar la manera de trabajar juntos, y de encontrar soluciones nuevas a problemas de convivencia. Y siga repitiendo que el objetivo de estas reuniones es aprender a manejar los conflictos de un modo útil (cambiando lo que hay que cambiar) y respetuoso (apreciando la cooperación de todos para el cambio).