El gerente mediador disminuye las pérdidas en la empresa

Oscar J. Franco O.
Abogado Conciliador ( mediacion@cantv.net)
Presidente Centro Venezolano de Conciliación y Mediación

Estoy sumamente preocupado, me escribe un lector:

"Soy gerente general de una importante empresa, en la cual el jefe de compras con 17 años en la compañía y el nuevo administrador tienen serios problemas personales, cuyos detalles desconozco, no se hablan y el departamento funciona muy mal, los reportes quincenales que me entregan son un desastre, mal redactados y reflejan desorden en las adquisiciones de insumos vitales para la empresa. El presidente de la empresa me ordenó que los llamara y les dijera que o solucionan el problema o uno de los dos sería despedido."

Comencemos el análisis del problema, resaltando que comúnmente cuando se habla de conflictos dentro de una empresa, lo que primero viene a la mente son disputas obrero patronales, derivadas de divergencias en contratos colectivos, con la intervención sindical de rigor.

Obviamente todas las empresas, instituciones públicas o privadas, con o sin fines de lucro, en fin todas las organizaciones, están dirigidas y manejadas por personas que son susceptibles a todo tipo de conflictos dentro y fuera de sus lugares de trabajo. Sabemos que los conflictos constituyen un componente natural de nuestras vidas, por lo tanto es lógico que entre los individuos que laboran en una determinada empresa surjan conflictos personales.

¿Piensa Ud. que las diferencias personales entre empleados, pueden incidir en la productividad de la empresa? En caso de que haya contestado afirmativamente, tiene un 95% de probabilidades de estar en lo correcto. Los conflictos personales traen diferentes consecuencias que representan riesgos y daños para la empresa y para los propios empleados, se habla de violencia laboral sicológica representada por la presencia de amenazas, rumores, chismes y calumnias etc., con el fin de perjudicar reputaciones personales y profesionales

Igualmente encontramos violencia física, de diversa intensidad. Una encuesta realizada por Integra Realty Resources Inc, en Octubre de 1999. donde participaron 2.305 adultos, reflejó que los participantes en sus lugares de trabajo habían tenido contacto con violencia física en los siguientes porcentajes: 42% presenciaron abusos verbales o gritos, 29 % personalmente incurrieron en dicha actitud, 17%, sufrieron depresión y llantos por circunstancias relacionadas con el trabajo, 10% intencionalmente dañaron, conocen de daños, robaron o sabotearon premeditadamente maquinarias, muebles o activos de la empresa, 5% presenciaron o recibieron agresiones físicas en sus lugares de trabajo, 1% agredieron físicamente a un compañero de labores.

En cuanto al costo derivado del ausentismo laboral, en un estudio realizado en la comunidad europea, se concluyó que el ausentismo relacionado con problemas de salud (en la mayoría de los casos de estrés y problemas digestivos) aumentó en 34% de los trabajadores expuestos a amenazas y maltratos por parte de sus jefes. Para el caso de que se piense que estos problemas están circunscritos a países desarrollados, me veo en la triste necesidad de recordar los hechos que ocurrieron en Venezuela hace unos meses, cuando un industrial que despidió de su empresa a un obrero, fue asesinado, por un sicario contratado por el trabajador, como venganza.

Al amigo lector que me consultó, le respondí que los conflictos entre el personal de una empresa deben ser enfrentados por la gerencia proactiva y decididamente. Un método altamente efectivo lo constituye la Mediación Gerencial, mediante la cual los gerentes pueden utilizar las técnicas y herramientas que usamos los mediadores privados, para que los empleados con conflictos que afectan su productividad, puedan con la ayuda del gerente ejerciendo las funciones de mediador, reunirse para solucionar el problema de trabajo.

La mediación gerencial no tiene como objetivo solamente solventar los problemas personales entre los empleados, pues lo que le interesa al gerente es que los empleados rindan lo esperado, las disputas personales quedan a un lado.

La Mediación Gerencial funciona con mucho éxito y se basa en el hecho de que existe una relación de interdependencia entre las partes en conflicto, puesto que trabajan juntos, en la misma empresa, dependen de sus trabajos para subsistir, están interesados en avanzar dentro de la organización y no les conviene que problemas personales mermen su productividad.

Desde el punto de vista del gerente, la mediación gerencial, le brinda la excelente oportunidad de oír a ambos empleados hablar frente a frente del problema, buscar y encontrar soluciones propias, sin afectar los intereses de la empresa.

Cuántas veces se toma la decisión de despedir a un empleado porque disminuyó su efectividad en el trabajo, como resultado de peleas internas, pensando en "cortar por lo sano" y lo que se hace es "amputarle" a la empresa los beneficios que proporciona un trabajador honesto, dedicado y conocedor de la empresa, pero que no pudo manejar eficazmente una disputa personal con un compañero de trabajo.

El entrenamiento adecuado del gerente para que se desempeñe como mediador de conflictos en su organización, le proporciona herramientas para aprender a identificar cuando los problemas en su empresa se originan por conflictos interpersonales, a colaborar con sus empleados para identificar las verdaderas causas del conflicto, a adquirir los conocimientos necesarias para analizar la naturaleza de la disputa y por último a reconocer que los conflictos dentro de la empresa cuestan dinero ya que afectan la productividad del empleado, su desempeño y hasta su estabilidad laboral.