DEFENSAS ORGANIZACIONALES CONTRA EL CONFLICTO

Dependiendo de la cultura organizacional, la percepción de un conflicto interno lleva a distintas respuestas organizacionales, que están pre-determinadas por la cultura. Algunas veces, la aparición de los síntomas de un conflicto produce amenazas e intimidación de los actores. Otras veces, hay una respuesta grupal de evasión y negación.

Respuestas de pelea:

Enfoque de Arrogancia: la actitud paternalista que ve a las expresiones de insatisfacción como provenientes de "gente que nunca esta conforme," que "no encajan dentro de la empresa," y de los cuales poco se puede esperar, dado que hacen ruido con las quejas. Se culpa a los disputantes mismos en vez de identificar las causas profundas de la emergencia de la queja. En esta actitud, los "arriba" tomaran decisiones para los "de abajo" sin preguntarles que es lo mejor para ellos.

Enfoque Combatiente: "nosotros tenemos la razón y vamos a luchar hasta comprobarlo" Se usan palabras y analogías militares, y se aplica una mentalidad de suma zero, donde uno gana y el otro pierde.

Respuestas de fuga:

Enfoque de Negación: "Somos todos una gran familia," "aquí todos nos llevamos bien" en realidad es una estrategia a corto plazo que produce confusión en aquellos miembros que sí perciban las discrepancias y expresen necesidad de efectuar cambios a nivel de la organización.

Enfoque de Evitación:

Aquí se trata de gerenciar el conflicto desplazando a los que lo manifiestan, o rotándolos a distintos departamentos con distintas tareas y supervisores. Si se mueve al síntoma, éste al final desaparecerá, es la filosofía subyacente a este enfoque. La realidad es que el conflicto emergerá bajo otro síntoma, en la primera oportunidad.

Enfoque de Apaciguamiento:

Aquí se trata de ocultar la mala imagen pública que el conflicto percibido daría, supuestamente, a la organización. En las acciones, se le da dinero u otros premios a la parte quejosa, sin atender cual es el problema subyacente. Algunas veces esto produce que, en vez de despedir a la gente con problemas, se los asciende para evitar el juicio, y con esto se perjudican a largo plazo los objetivos a nivel de la organización.

En general, y dependiendo de la cultura en general donde la organización se desarrolle, habrá distintas maniobras organizacionales para manejar el conflicto sin resolverlo, de las cuales es muy común derivarlo a un equipo externo de abogados. Esta actitud está favorecida por algunos departamentos, por ejemplo el de asuntos legales, que tiene su razón de ser en el manejo confrontacional de los problemas.

La persona que decida intervenir ofreciendo un proceso de diseño de sistemas deberá estimar el poder y la historia de estos grupos, y valorar si existe alguna oportunidad real de intervenir. Todo cambio organizacional es un proceso muy complejo, que depende inicialmente de decidir acertadamente quienes van a ganar y quienes van a perder (poder, influencia, etc) si el proceso de cambio es exitoso.

A nivel individual, las respuestas contraproducentes o ajustadas de una persona pueden o no reflejar las respuestas de la cultura organizacional, pero a lo largo del tiempo, tienden a identificarse con ella. Aunque las resistencias institucionales sean muy grandes, se está generando un consenso en el mundo de las organizaciones, que valúa los costos inmateriales y materiales del conflicto en una nueva luz. Se acepta ahora que los costos de un conflicto mal resuelto por enfoques contraproducentes, costarán a la larga mucho más en costos de oportunidad, mala imagen pública y en la relación con los clientes. Existen diversas iniciativas destinadas a elegir la organización donde la gente esta mas contenta de trabajar, y también las organizaciones reconocidas como proveedoras de condiciones de trabajo altamente insatisfactorias. Con el aumento de la transparencia en las relaciones laborales, y en las relaciones entre clientes y empresas, aparece una necesidad creciente de monitorear los procesos conflictivos de modo que se desarrollen dentro de un marco de respeto a las necesidades tanto de los individuos como de la empresa como sistema.

Diseño de sistemas y resistencia al cambio:

En general, y dependiendo de la cultura en general donde la organización se desarrolle, habrá distintas maniobras organizacionales para manejar el conflicto sin resolverlo, de las cuales derivarlo a un equipo externo de abogados es muy común. Esta actitud está favorecida por algunos departamentos, por ejemplo el de asuntos legales, que tiene su razón de ser en el manejo confrontacional de los problemas. La persona que decida intervenir ofreciendo un proceso de diseño de sistemas deberá estimar el poder y la historia de estos grupos, y valorar si existe alguna oportunidad real de intervenir. Todo cambio organizacional es un proceso muy complejo, que depende inicialmente de identificar acertadamente quienes van a ganar y quienes van a perder (poder, influencia, etc) si el proceso de cambio es exitoso.

A nivel individual, las respuestas contraproducentes o ajustadas de una persona pueden o no reflejar las respuestas de la cultura organizacional, pero a lo largo del tiempo, tienden a identificarse con ella. Aunque las resistencias institucionales sean muy grandes, se está generando un consenso en el mundo de las organizaciones, que valúa los costos inmateriales y materiales del conflicto en una nueva luz. Se acepta ahora que los costos de un conflicto mal resuelto por enfoques contraproducentes, costarán a la larga mucho mas en costos de oportunidad, mala imagen pública y en la relación con los clientes. Con el aumento de la transparencia en las relaciones laborales, y en las relaciones entre clientes y empresas, aparece una necesidad creciente de monitorear los procesos conflictivos de modo que se desarrollen dentro de un marco de respeto a las necesidades tanto de los individuos como de la empresa como sistema.

Estrategias adaptativas:

Reconocer que el conflicto es inevitable, dado que es parte o emergente del funcionamiento del sistema social, generado de los distintos intereses de los participantes, y tratarlo como tal.

Cual es el modo de manejar conflictos que la organización tiene ahora?

Las habilidades básicas de alguien que maneja conflictos son la capacidad de encontrar, categorizar y usar la información, y la capacidad para hacer decisiones ponderadas. Dado que estas capacidades no son compartidas por todo el personal, habrá personas con mas capacidad de ver el problema sin involucrarse, juntar la información necesaria para tener el cuadro completo y decidir cursos de acción. La mayoría de las personas tiende, sin embargo, a embanderarse en alguno de los lados y a perpetuar así el conflicto.

1.- Identificar las dos o tres tendencias encontradas, y sus defensores:

Al cambio;
A la resistencia al cambio;
A la negación de la necesidad de adaptar y o cambiar la estructura organizacional.

2.- Aplicar procedimientos que incluyan los temores y las resistencias de las partes, usados como información necesaria al funcionamiento del sistema total.

Es decir, enmarcar continuamente las conductas y reacciones individuales dentro del marco del sistema global, y explicarlas como conductas producidas por estímulos provenientes del cambio ( o la frustración del cambio) permanente en el sistema.

La perspectiva sistémica es siempre la visión "desde arriba" que evalúa el grado de coherencia y ajuste del sistema individual con su ambiente y promueve estrategias a nivel del sistema, no a nivel de los individuos.