Manejo de Conflictos y Emociones en el Equipo de Trabajo

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Recopilación: Nora Femenia

 

Cuando la personas trabajan juntas, tienen que aplicar dos tipos de habilidades:

  •  Primero, con respecto al trabajo mismo, las personas usan sus habilidades técnicas o profesionales, ya sea habilidades contables, de ingeniería o de marketing.
  •  Segundo, las personas tienen que trabajar en equipos, cooperando para conseguir producir los objetivos propuestos por la empresa. Aquí las habilidades son de tipo interpersonal: escuchando a los otros, presentando las ideas propias con precisión y a tiempo, tomando responsabilidad sobre tareas, y estableciendo acuerdos comunes sobre que es lo que hacer y cómo se proponen hacerlo.

En el primer caso, las personas están lidiando con el trabajo mismo, y con la tarea a ser ejecutada; en el segundo plano, están involucrados en los procesos de interacción con otros compañeros estableciendo la cooperación necesaria para lograr el primer objetivo.

 Un ejemplo de tarea concreta seria hacer un estudio de capacidad para una nueva planta de manufactura.

 Un ejemplo de procesos es la interacción que debe tener lugar entre las personas llevando a cabo el estudio, escribiendo el informe y obteniendo la aprobación del proyecto.

 El concepto de “Proceso,” incluye tales consideraciones como:

 La interacción interpersonal, que es una función de cómo las personas piensan, la manera en que actúan, el modo en que sienten y los valores que representan en sus conductas.

 La reacción de estas personas hacia su medio ambiente de trabajo, cómo son afectados por éste, y lo que hacen para a su vez controlarlo.

 

Dentro del concepto de procesos, hasta ahora se ha estudiado la manera racional de tomar decisiones, ejercitar liderazgo y administrar prioridades. El entendimiento básico era que el foco debía ponerse en la racionalidad de las personas integrantes del equipo de trabajo y de sus gerentes. Hoy se ha hecho urgente una discusión profunda sobre el rol de las emociones en el lugar de trabajo, debido al aumento de confrontaciones entre miembros de la misma empresa, que pueden llegar a destruir la posibilidad de efectuar las tareas. La existencia de actos de violencia extrema en el lugar de trabajo, si bien esporádica,  ha forzado el avance de la investigación sobre motivaciones profundas, subyacentes a las explicaciones racionales.

 

Las emociones existentes en el lugar de trabajo son un área de investigación relativamente nueva e ignorada antes de la investigación pionera de Ashforth and Humphrey (1995). Se identifican es este esfuerzo, entonces, emociones y comportamientos que comúnmente no han sido percibidos como parte del conflicto, y que por lo tanto no son tratados con la seriedad y urgencia que merecen en un ambiente laboral que pretende ser productivo y harmonioso. Es más, la investigación empírica ha identificado muchas reacciones emocionales típicas que contribuyen a un ambiente tóxico y contraproducente, sin que ningún individuo desee, por supuesto, este resultado. Más bien es un problema sistémico, es decir, un resultado de la interrelación entre individuos y grupos dentro de la empresa, así como la relación entre los mismos y el entorno en que opera la entidad laboral.

 

Identificar y solucionar esta problemática es, de hecho, el reto y el fin de la investigación en este campo, en el cual se pueden identificar al menos tres temas comunes a la investigación de este campo desde entonces:

  1. La emoción es el meollo central del modo en que reaccionan los actores en el lugar de trabajo a las situaciones que se desarrollan en el mismo, y hay que prestarle tanta atención como a los razonamientos lógicos.

  2. Estos actores tienen que buscar constantemente mecanismos para ajustarse frente a conflictos habituales dentro de la empresa, que generan stress: (conflictos entre compromisos laborales y familiares, luchas por el poder, por ejemplo) o situaciones difíciles que se suscitan por presiones extra provenientes del medio ambiente: las reorganizaciones debidas a outsourcing, reducción forzosa de personal, formación de equipos nuevos con gentes de otras culturas, etc.

  3. Hay ahora mayor conocimiento sobre las razones profundas individuales que llevan a la agresión interpersonal, como los estudios sobre humillación y venganza, por ejemplo.

 

Tradicionalmente, los estudios sobre resolución de conflictos han aceptado marginalmente la presencia de emociones tales como el   enojo o la rabia, cuando se indica que es necesario “ventilarla” o expresarla, en los procesos de negociación o mediación. Esto sólo reconoce a las emociones fuertes como aspectos concomitantes o acompañantes del proceso de confrontación.

 

En este trabajo, sostenemos que las emociones son el corazón del conflicto, están en su origen y formación y no es suficiente sólo hacerlas ventilar, sino que hay que identificarlas, procesarlas y darles satisfacción. En otras palabras, la insatisfacción más importante, la que genera el conflicto, está localizada en la emoción subyacente, y no adecuadamente representada por la queja verbal que lo describe. Podemos tener quejas que describen al conflicto como originado en una frustración de la provisión de aspectos reales y concretos, como un ascenso, o mejores facilidades para trabajar, (oficina y equipos), cuando la emoción es mucho más profunda, y tiene que ver con los contenidos nunca expresados de inseguridad, falta de respeto o falta de reconocimiento.

 

En algunos casos, si lo único que podemos ofrecer es “ventilar la bronca,” este consejo es ineficiente pues cuando viene mezclada con otras emociones, tales como la vergüenza, el disgusto o sentimientos de rechazo y humillación, su expresión provoca reacciones encontradas en los otros, que tratan de controlarla o negarla.

 

Cuando estas emociones son parte integral de las historias que las partes cuentan de sus propias experiencias en el conflicto, tenemos los componentes de un conflicto que se repetirá. Dado que la mezcla de sentimientos dentro la historia moviliza el centro de la identidad de la persona que se queja de un problema, se hace muy difícil cambiar la interacción si no se atiende al centro emocional.

En búsqueda del centro emocional

Vamos a usar aportes de tres campos diferentes de estudio:

  • Inteligencia Emocional

  • Empatía

  • Teorías Narrativas

I. LA INTELIGENCIA EMOCIONAL

 Esta mezcla adaptativa de emociones e inteligencia es lo que se llama inteligencia emocional.

 La inteligencia  emocional se base en tres principios fundamentales:

  • Las emociones contienen información;

  • Las emociones le pueden ayudar a pensar;

  • Los sentimientos no son siempre inteligentes.

  • Las emociones contienen información.

¿Alguna vez ha estado manejando el automóvil casi como usando el piloto automático, sin ponerle mucha atención a la calle por delante cuando un camión le toca un bocinazo fuerte y le asusta y entonces está conciente  que sin querer estaba cruzando la línea amarilla doble? ¿Cuál es esa emoción? Probablemente una emoción de sorpresa.

 

Esta emoción le viene de repente, y automáticamente cambia a lo que Ud. pone atención, sus ojos se dilatan para captar el escenario, y está listo para una acción repentina. Luego sus emociones se calman y continúa sin peligro su viaje. Todas la emociones, como las sorpresas, ocurren por algún tipo de cambio en su ambiente, y para Ud., por ende, es una fuente valiosa de información sobre lo que está pasando con otras personas y con el mundo. En estos casos, ignorar los datos de las emociones puede ser un negocio arriesgado.

  • Las emociones determinan el pensar.

Cómo se siente influye sobre lo que piensa y cómo piensa. Si puede generar el sentimiento exacto que acompaña la tarea que está haciendo, entonces tendrá un mejor resultado. ¿No está del todo convencido? Bueno, ¿entonces Ud. le pediría a su jefe a que aumente su salario si él estuviera de malísimo humor? ¿Por qué no? He aquí otro ejemplo: ¿Importa de qué humor está su equipo para generar muchas ideas nuevas y creativas? Claro que sí, y del estado emocional grupal (esperanzado, entusiasta o depresivo y derrotado) dependerá el nivel creativo del resultado.  Hay mucha investigación científica que apoya la noción de que los sentimientos se ligan profundamente con los pensamientos, y los forman. Saber de estas reglas, y ser capaz de generar el humor adecuado es una tarea difícil pero inteligente.

  • Los sentimientos no son siempre inteligentes.

Nosotros hemos tenido días cuando nosotros mismos, o talvez un amigo, nos levantamos de mal humor y este humor negativo filtra la experiencia de la mañana. Los sentimientos surgen por varias razones: pueden ser resultado de un evento que nos provoca determinadas emociones, que podemos identificar e ignorar.  O los sentimientos pueden ser resultado de un humor que no tiene causa inmediata que se pueda identificar, más que un estado general biológico (buena salud, engripado, cansado, etc.)

 

El termino “inteligencia emocional,” propuesto por Daniel Goleman (1995) se usa ahora para muchos contenidos diferentes. Sin embargo, hay verdadera ciencia detrás de este término, así como hay verdadera inteligencia detrás de las emociones. Volvamos a poner nuestra atención hacia esta manera única y práctica de aproximarse a la inteligencia emocional.

 

El modelo original de inteligencia emocional, consiste en cuatro capacidades relacionadas:

  • Identificar las emociones con precisión.

  • Utilizar las emociones para que le ayuden a pensar.

  • Comprender a las emociones y sus causas.

  • Manejar las emociones para tomar decisiones óptimas.

 

La primera parte de la IE es la capacidad para identificar correctamente la emociones dentro de Ud., y dentro de otros, y el ambiente a su alrededor. Luego viene la capacidad de generar y entonces utilizar las emociones para ayudarle a pensar y razonar. Tercero, la capacidad de comprender las causas de las emociones y cómo cambian a través del tiempo cuando los eventos diferentes se desenvuelven.  Finalmente, cuarto, la capacidad le permite  permanecer abierto a la información subyacente provista por las emociones y ya sea seguirlas o posponerlas para tomar una decisión optima.

El plano emocional:

Hemos tomado estas cuatro capacidades interrelacionadas y las hemos juntado para crear los que llamamos el Plano Emocional. El Plano Emocional es un proceso de resolver problemas con cuatro pasos que se pueden aplicar a casi cualquier interacción importante, decisión o situación. Volvamos al ejemplo del jefe malo:

 

  • Ud. primero determina que su jefe está de mal humor (Identificar emociones).

  • Ud. se de cuenta de que como resultado, el jefe probablemente no estará dispuesto a conversar sobre su aumento de sueldo (Utilizar las emociones).

  • Ud. comprende que el jefe está de mal humor, y sabiamente lo atribuye a sus ciclos variables de depresión y euforia. (Comprender emociones).

  • Ud. controla sus emociones, acepta la frustración y se prepara para usar su argumento el próximo día (Controlar emociones).

 

Este es un ejemplo sencillo pero lo podemos hacer más complejo y quizá más satisfactorio. En este caso, Ud. identifica el estado de humor de su jefe, pero también identifica la necesidad fuerte Ud. tiene para tener una conversación sobre el salario deseado.

 

Sintiendo el interés, genera algunas buenas ideas para probarlas. Pero también genera un sentimiento que es semejante al que siente su jefe para mejor comprender su perspectiva. Esta es una buena movida de su parte porque le ayuda a que comprenda que su jefe se enfurecerá si Ud. entra y pide un aumento de salario aunque está bien merecido. Así que genera varios escenarios de “qué pasará si,” prediciendo lo que será su reacción a varias acciones. Ud. decide por una acción, y entra en una conversación con su jefe diseñada de modo de manejar su humor para se sensibilice y sea más capaz de comprender su punto de vista y necesidades. Al mismo tiempo, Ud. monitorea sus emociones propias, para estar preparado para los cambios dentro de su jefe, dentro de Ud., y dentro del ambiente que los rodea a ambos.

 

Vemos que, paso a paso, la inteligencia emocional mueve la selección de acciones con mayor probabilidad de éxito. Se pueden aprender estas destrezas?

 

La identificación y percepción de emociones en otros y en nosotros es una tarea que dura toda la vida. Comienza en la infancia, y es ayudada por la significación de emociones que se haga en el medio familiar. Cuanto mas pronto se hable de las emociones por su nombre, y se enseñe a percibirlas (ahora estás muy enojado; ayer estabas un poco mas triste, qué contento se te ve….) mas va a ser la amplitud de respuestas posibles. El nombrar emociones sirve para identificarlas y distinguirlas una de otras: no es lo mismo una “bronca padre” que un enojo fugaz….no es lo mismo la excitación que la alegría, o la pena y la congoja.

 

En algunos ambientes se cree que se puede comenzar esta tarea, enseñando a identificar las expresiones faciales asociadas con las emociones. Una persona que no es buena para identificar las emociones puede ser enseñada cuáles expresiones faciales indican cuáles emociones. De este modo, alguien a quien le falta una comprensión sólida de las emociones puede adquirir un vocabulario emocional muy sofisticado.

 

Es este enfoque suficiente? No. Lo que está faltando en este enfoque, es incluir ahora la vibración de la misma emoción en quien la percibe; la empatía emocional– sentir lo que sienten otros.

II.- ¿QUÉ ES EMPATÍA?

Así como cualquier término psicológico, la empatía se ha definido de diferentes maneras. Por un lado, la empatía se puede definir cognitivamente, en términos de la manera de pensar de las personas. Por ejemplo, la empatía fue descripta como “la aprehensión intelectual o imaginativa de la condición o del estado mental de otro sin tener que sentir las mismas emociones del otro.” Esta definición se queda corta y niega exactamente el sentido intrínseco de la empatía.

Por otro lado, la empatía se ha definido como excitación emocional o simpatía al responder a los sentimientos o las experiencias de otros.  Por ejemplo, podemos decir que es “la capacidad enaltecida para responder a la experiencia emocional de otro.”

¿IMPORTA LA EMPATÍA?

Una de las teorías más interesantes de personalidad fue desarrollado por Dr. John D. Mayer (uno de los que desarrolló el test llamado  CMEES) afirma que hay más de 400 componentes de personalidad. La empatía emocional es una parte importante de su personalidad, pero es una parte pequeña.

Sin embargo, sí importa y frecuentemente por maneras que Ud. talvez no se imaginará. La investigación indica que las personas que son más emocionalmente sensibles y que son más responsivas tienden a ser un poco más satisfechas con varios aspectos de su vida. Siendo consciente y sensible a las emociones de los otros no nos causa depresión, sino más bien parece enriquecer nuestra vida de muchas maneras.

También hay una relación entre empatía y la manera en que Ud. ha sido criado. Ser criado por padres que le apoyaron en sus diversos estados de ánimo resulta muchas veces en mayor sensibilidad emocional –aunque no siempre, por supuesto. Con hijos muy chicos, podemos decidir que el dolor de panza nocturno es real, o puede ser una manera del niño de expresar ansiedad. Podemos darle una pastilla para el dolor, o podemos usar un poco de tiempo y ver si hay algo mas que esta sucediendo. Algunas veces es solo la búsqueda de un poco de reaseguramiento a través de atención y mimos, que le confirma que está seguro en su casa, no hay nada que temer y puede irse a dormir.

Ayudar a los niños a reconocer y apreciar las emociones puede actualmente ayudarles a crecer mejor. Siendo un padre empático puede ayudar a desarrollar niños más seguros de sí mismos.

La gente empática tiende a escuchar más tipos de música, más frecuentemente, e ir al teatro con mayor frecuencia, pues los relatos dramáticos de vidas ajenas aportan al repertorio de conductas propias.

Por otro lado, la empatía emocional tiene poco que ver con cuán satisfecho está con su vida personal o en sus relaciones personales. Sin embargo, Ud. puede tener buenas relaciones con las personas,  al ser más emocional o más pies puestos en la tierra en términos de sus emociones y sentimientos.

 

El sentir intuitivo, la decisión inteligente

Los hechos señalan una dirección… Son innegables…. Los números hablan. Sin embargo, Ud. tiene un mal presentimiento sobre la decisión, aunque no puede dar una razón lógica por ello.

 

¿Qué hace? ¿Ignora el mal presentimiento y opta por el camino lógico? Al final, para eso nos entrenan: somos profesionales y nos pagan por pensar y no por sentir. ¿Pero alguna vez Ud. ha dicho que sí cuando en el fondo sentía que no, para luego ver que su instinto emocional tuvo la razón? Puede ser que fue una decisión de emplear a una persona, cuyas credenciales eran muy fuertes, y como resultado Ud. optó por ignorar a los malos presentimientos que sintió durante la entrevista, para luego descubrir que sus dudas se confirmaron al pasar un par de semanas.

Reconocer y luego incluir los sentimientos que tuvo durante la entrevista al tomar su decisión, pudo haberle convencido que había que hacerle más preguntas durante la entrevista del candidato.

Sin duda, actuar impulsivamente, sin el beneficio de pensarlo, puede de la misma manera llevarle a resultados desastrosos. La mezcla de pensar con datos de los sentimientos combina todas las fuentes disponibles para una decisión óptima y efectuar acciones efectivas.

Ser inteligente sobre las emociones: Todas las buenas decisiones, y todas las acciones efectivas, son resultado del pensar y el sentir. Usar inteligencia emocional y empatía nos ofrece una manera de integrar los datos provistos por las emociones.

III. TEORIAS NARRATIVAS y EMOCIONES

 Las teorías narrativas se concentran en como las expresiones verbales de la gente revelan como constituyen las diferencias y como expresan o cubren el componente emocional. Desde el punto de vista del manejo de conflictos, las historias que la gente cuenta, o narrativas, nos permiten comprender como construyen el mundo social que confirma su estado emocional.

Cuando hay un conflicto, las partes cuentan sus historias, por lo general de cómo se sienten afectadas por una situación. Dado el hecho de que contar una historia de victimización completa con las emociones correspondientes, le da a una parte su validez como contrincante, y le permite justificar sus ataques en auto-defensa, es necesario atender a la parte emocional de la historia, y ver su congruencia. Sobre todo en conflictos escalados, con mucha agresión entre las partes, hay que prestar mucha atención a los aspectos de la espiral de las emociones.

Las espirales de vergüenza/rabia entre las partes en conflicto, con el componente de vergüenza mas escondido que los otros, causa que los esfuerzos de mediación fracasen. A medida que la vergüenza este escondida en los otros, escapa a la empatía de uno, y uno no se puede conectar con el otro lado, llevando a mayor alineación  que a veces se resuelve en violencia.

Aprendemos sobre nosotros mismos a través de conocer a los otros, y viceversa. Si no podemos conocer a los otros, tampoco podemos entendernos a nosotros mismos. Negar las emociones propias va junto con el negar a los otros, o sea alienarse. En este trabajo, volvemos a proponer que la falta de reconocimiento de las emociones y la alineación llevan a conflictos intratables, donde hay eterna hostilidad y zero posibilidad de arreglo.

QUE SE PUEDE HACER?

El reconocimiento de los sentimientos de vergüenza, y alineación, hecho de una manera que preserva un poco de dignidad,  abre las puertas para el entendimiento.

El mediador tiene que tener la inteligencia emocional necesaria para identificar la alienación, y sus resultados en la comunicación disfuncional de individuos y grupos. También tiene que identificar las emociones y ver las claves de emociones no reconocidas en las historias de las partes, con especial énfasis en la vergüenza. Se buscan palabras tales como “me siento miserable, herido, insultado, inadecuado, un fracasado, estúpido,” etc. Si la vergüenza esta más encubierta, la persona no muestra dolor emocional, pero hay un hablar incesante sobre los mismos temas, a repetición. Uno puede estar en un estado de vergüenza sin sentirse avergonzado, usando en cambio arrogancia y agresión para encubrirla.

Haciendo una escucha reflexiva de la alienación y otras emociones no reconocidas a las partes, puede ayudarlas a que se sientan mas comprendidas. Pero el mediador necesita mucha habilidad apara detectar las emociones escondidas, ausentes de los relatos, y reflejarlas con la compasión adecuada.

Para muchas personas, la única emoción accesible es la rabia. Pero esta es a veces secundaria a otros sentimientos imposibles de experimentar. Debajo de la bronca esta la herida, el daño. Cual es la herida, en cada caso convertida en bronca? Como se puede reflejar la herida de tal modo que se pueda aceptar sin vergüenza? El análisis emocional es la manera de clarificar la herida, y localizarla dentro del mapa interno del conflicto, de acuerdo a esa parte. Siempre los mapas son relacionales, pero ahora se necesita que esta parte se reintegre con su historia y sus emociones. Para Sarah Cobb, esta es la parte donde la herida esta anclada en un núcleo de vergüenza. Estas son las heridas que promueven los actos agresivos hacia el otro.

Para que necesitamos inteligencia emocional y empatía? Para que podamos trabajar con las partes de un conflicto ayudándolas a formular sus narrativas de tal modo que no borren los componentes emocionales/relacionales y estén seguros de que estas historias son oídas completas, con todos sus elementos.

No importa tanto en este caso que las partes se oigan recíprocamente (aunque si es valioso), lo que importa es que cada parte pueda oír su historia completa, se haga responsable de todos sus sentimientos y pueda  con la contraparte desde allí.

El mediador tiene una tarea importante alli, pues puede reflejar los conceptos positivos y de reconocimiento de cada parte, y tejerlos dentro de un relato unificador que promueva interacciones positivas. Modelando la escucha, enseña a las partes como usar las palabras para dar reconocimiento a las expresiones del otro lado. El resultado final es un proceso de empoderamiento reciproco de ambas partes, que es el centro de un proceso de solución de conflictos y recreación de relaciones interpersonales enfocadas al crecimiento.