DISENO DE SISTEMAS DE RESOLUCION DE CONFLICTOS

Sistemas integrados para el manejo y resolución del conflicto en las organizaciones

Debido a que en nuestras sociedades no se conocen formas apropiadas de resolución de conflictos, éste se ignora hasta que, fuera de control, toma la forma de un asunto judicial. La negación del impacto del conflicto, que tendría que ser visto y administrado como un aspecto normal de la interacción de personas trabajando en conjunto para cumplir un objetivo organizacional, produce complicaciones en el largo plazo. Una de las más costosas es que gran parte de las organizaciones modernas no cuenta con formas institucionalizadas de resolver los conflictos de tipo laboral y organizacional. De la misma manera, los empleados no disponen de mecanismos que les permitan manifestar y solucionar sus problemas de trabajo de una manera positiva. En una gran parte de los casos, ya sea que los problemas no son analizados a tiempo o canalizados adecuadamente, se desemboca en una confrontación de las diferencias individuales. En casos extremos, las diferencias terminan por ser resueltas unilateralmente por parte del empleador o por un juez.

La negación del conflicto genera pérdidas impactantes a las organizaciones: ya sea por que los empleados calificados se retiran o pierden interés en la ejecución de su trabajo dentro de un contexto poco motivador, los gerentes pierden tiempo valioso atendiendo el conflicto y reclutando nuevos empleados que reemplacen a los que se fueron, la confianza y la sensación de estabilidad de otros empleados se ve minada y afecta su rendimiento y además se generan costos legales.

El campo de la resolución de conflictos se ha especializado en el desarrollo de instrumentos para colaborar con las organizaciones en los temas relacionados con la administración adecuada y positiva de los conflictos empresariales. Todas estas técnicas van mucho mas allá de las comúnmente reconocidas como la mediación y el arbitraje, que son soluciones únicas para un conflicto focalizado, hacia procesos permanentes que previenen o resuelven la mayoría de las confrontaciones producidas o por producirse.

Los especialistas en solución de conflictos parten de una base de conocimientos teóricos y prácticos del origen del conflicto como un hecho humano inevitable, que requiere técnicas de manejo apropiadas para convertirse en aprendizaje. Proveen una visión global que permite a las organizaciones proteger sus propias metas y las ayuda a entender su operación y el significado de su misión dentro de los nuevos conceptos de globalización, inter-dependencia y desarrollo sostenible.

Las organizaciones exitosas de nuestra época, enfrentadas a la compleja realidad de las economías y sociedades globalizadas, también miran al conflicto organizacional desde una perspectiva global. Con ayuda de especialistas del campo de las ADR, desarrollan sistemas integrados de administración de conflictos, diseñados a partir de sus propias necesidades, basados en información proveniente de personas de todos los niveles organizacionales y con observación cuidadosa de los valores sociales y culturales de la empresa y de su entorno.

Los sistemas integrales de resolución de conflictos tienen la meta de prevenir y administrar simultáneamente los conflictos internos y externos, tales como los que se presentan con clientes, proveedores, autoridades gubernamentales y la comunidad. El desarrollo de estos sistemas integrales requiere formación especifica en temas como la detección temprana de problemas, la prevención de violencia y hostigamiento en el lugar de trabajo, el manejo de crisis, la facilitación y generación de consenso entre facciones hostiles, y la creación de políticas públicas.

Un sistema integrado de administración de conflictos:

1. Provee opciones para todo tipo de problemas y para asistir a personas en todos los niveles de la organización.

2. Fomenta una cultura organizacional basada en la buena fe, el respeto y la confianza recíproca que, a su vez, animan a buscar soluciones negociadas a los conflictos, al costo organizacional mas bajo.

3. Canaliza la información de la manera más positiva, fomentando cooperación.

4. Promueve interacciones respetuosas y confrontaciones positivas.

5. Integra a las organizaciones con las metas afines al desarrollo de su entorno y su comunidad.

Principios y pasos para el diseño:

• Identificación de los intereses de todas las partes;

• Contener el conflicto y enmarcarlo en negociaciones y periodos de enfriamiento;

• Provisión de poder y derechos a las partes;

• Incluir consultas previas y feedback después;

• Incluir procedimientos en orden creciente: empezando por los más baratos y menos adversariales, hasta los más costosos;

• Proveer motivación, habilidades y recursos necesarios para todo el proceso

• Evaluar periódicamente el funcionamiento del sistema.

Algunas de las áreas específicas del entrenamiento interno en empresas pueden ser:

 Técnicas de negociación efectiva;
 El gerente como mediador;
 Estrategias de reducción de conflictos a lo largo de procesos  programados de cambio organizacional.
 Mejorar la motivación del personal;
 Diseño de visión y misión organizacionales;
 Toma de decisiones y manejo de intereses conflictivos entre pares;
 Manejo de reuniones difíciles con todos los niveles.